La gestion de relation clients est un facteur déterminant du succès de l'entreprise. Comprendre qui est le client, votre rôle dans la relation client et comment celle-ci se met en place permet d'anticiper les entretiens et d'obtenir de meilleurs résultats.

La gestion de la relation clients consiste à :

Cibler,

Attirer,

Conserver...

... les bons clients

Pré-requis :
- aucun

Les rôles de chacun : le client, l'interlocteur client, en interne

Communiquer efficacement : verbal et non verbal, connaissances, croyances et comportements

Les motivations fondamentales des clients, les objections

La négociation et l'entretien : préparation, écoute et analyse, techniques d'argumentaires, s'affirmer en situation difficile

Pour aller plus loin : "La négociation commerciale"; "Perfectionner vos talents de négociateur"

Emilie, chef de projet, "On a beau savoir que tout le monde est différent, c'est parfois difficile de comprendre ce qu'attends vraiment un client. Maintenant, j'ai tout un jeu de cartes en main, et selon mon interlocuteur, je pose la bonne sur la table. Tout devient plus simple."